Roberto Monti 6/2/2013 Conhecendo o cliente, vendendo confiança
As empresas e os profissionais gastam muito tempo pensando como melhorar o conhecimento do Cliente para conseguir bons resultados em sua atividade. Coletam informações das preferências e diferentes comportamentos para procurar oferecer mais e melhores produtos e serviços. A grande dificuldade é compreender, de forma profunda, as necessidades dos Clientes e suprir o suficiente para conquistar a sua lealdade. Preocupados em acertar o foco de sua atividade profissional, esquecem, muitas vezes, de como são vistos pelos compradores de seus produtos/serviços.
Em primeiro lugar, é fundamental considerar que o Cliente, qualquer que seja, quer ser o "único", logo, a personalização deve ser a grande preocupação dos profissionais de venda quanto ao atendimento. Ao conhecer as necessidades de cada um de seus Clientes, é possível aumentar a participação na vida deles, fazendo com que economizem tempo com o uso de produtos e serviços de forma mais eficaz.
- Quantas vezes o Cliente entrou em sua loja para encomendar um produto e nem sequer olhou os outros produtos expostos?
- Quantas vezes o Cliente saiu de sua loja após a compra e nunca mais voltou?
- O que pensar dos Clientes que entram em sua loja e saem sem dizer ou pedir nada ou mesmo dos que cancelam a encomenda feita sem nenhuma satisfação?
Para conquistar a lealdade do Cliente é necessário encontrar formas de tornar a sua vida mais fácil, uma vez que cada vez mais o que ele quer é conveniência. Quando falamos em atendimento, é importante que nos coloquemos no lugar do Cliente e estudar como se poderá facilitar o seu acesso, o preparo e fornecimento dos produtos uma loja confortável.
Procure estudar seus Clientes dividindo–os em segmentos, o que, sem dúvida, tornará mais fácil a tomada de decisão.
A diferenciação passa pelo conhecimento (lembrar que estamos no século do conhecimento) dos interesses individuais de cada Cliente, para que o profissional possa oferecer o seu serviço de forma personalizada às necessidades requeridas.
A capacidade do profissional em registrar e analisar o comportamento de seus Clientes é que permite criar produtos ou desenvolver serviços que antecipem as necessidades.
Facilidade ao chegar e estacionar, boa sinalização interna, educação, boa colocação dos produtos, bons preços (mercado), flexibilidade de pagamento, cortesia etc. são fatores que contribuem para o sucesso.
Empresário/Executivo: Consideramos como o "modelo ideal de atendimento" a sensação a ser passada para o Cliente de que ele é bem-vindo, seus problemas são tratados por seres humanos competentes (profissionais de vendas) e não é alvo de argumentações falsas.
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Roberto Monti é consultor de Marketing. Co-autor do livro (IN)Fidelidade, Uma Questão de Qualidade Clientes Sonham, Empresas Concretizam. Editora Virgo - São Paulo, 09/2000.
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