Roberto Monti 18/05/2014 O Desejo dos Clientes e o Marketing
Você conhece seu Cliente? Esta é uma simples pergunta e que muitos executivos julgam saber responder mas está provado que não é verdade, visto que muitos produtos/serviços fracassam em um curto prazo ou geram resultados muito abaixo do projetado. Qual o motivo?
O que significa é que muitas empresas ao lançarem seus produtos não procuram saber o que realmente os Clientes querem e sim ao pesquisar perguntam apenas o que realmente atende exclusivamente aos requisitos e especificações de seu produto/serviço e não se preocupando em investigar a "mente do mercado".
Assim, é necessária uma análise mais profunda do pensamento e dos modelos mentais, que são úteis para filtrar, reagrupar e permitir que sejam entendidas todas as informações contidas em nosso cérebro.
A leitura da mente do Cliente é feita com o auxílio de metáforas que ajudam a expressar nossos sentimentos ou pensamentos.
Com a globalização atingindo todos os segmentos, o mundo mudou, as empresas mudaram, os Clientes mudaram... Você mudou!
Muitas vezes na pesquisa os resultados são interpretados de forma errada (atendendo aos interesses do pesquisador) e não representam o real pensamento ou comportamento do Cliente.
Não devemos utilizar termos vagos ou abstratos nas pesquisas tais como o simples "satisfação do Cliente" pois existem diferentes interpretações em diferentes situações.
As opiniões dos Clientes variam muitos de acordo com as últimas experiências que ele teve com determinada empresa ou com relação com determinada marca.
As ações de marketing reforçam a criação de experiências por meio de mensagens publicitárias, recomendações boca-a-boca e a recomendação de vendedores bem preparados.
Cada um dos Clientes tem um julgamento diferente da marca de seu produto.
Devemos considerar que "valor" é um conceito subjetivo e a sua determinação é bastante difícil na fixação da estratégia de preços, logo quem vende deve identificar o valor que o seu produto ou serviço representa para o Cliente. Atender à demanda de serviços e produtos personalizados é uma exigência crescente do mercado sendo necessário um equilíbrio do custo desta customização com o valor por ela gerado.
Com base nas informações levantadas nas pesquisas as empresas podem impulsionar o desempenho de sua área de desenvolvimento de produtos desde que se organizem com base no fluxo de informações contínuas, criando flexibilidade e produtividade necessária à conquista ou a manutenção da liderança no mercado.
Faça do seu contato com o Cliente uma forma de aprendizado contínuo para poder oferecer sempre um produto ou serviço dentro de suas expectativas e melhor ainda, que supere as mesmas.
Reforçamos a tese de que o maior desafio dos profissionais de marketing é deixar gravada, marcada de forma nítida e permanente o nome do seu produto/serviço na mente do Cliente, para auxiliá-lo de forma favorável no momento de decisão de compra.
E Você, Executivo/Empresário - entende o seu Cliente?
Roberto Monti é consultor de Marketing. Co-autor do livro (IN) Fidelidade, Uma Questão de Qualidade Clientes Sonham, Empresas Concretizam. Editora Virgo - São Paulo, 09/2000.
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