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30/10/2000 | |
Marketing sem mist?rios
- JFService: H? um grande n?mero de denomina?es para o marketing:
web-marketing, de permiss?o, de relacionamento, direto, social etc. Como a
empresa pode saber qual ? a ideal? Afinal, o que ? marketing?
Roberto Monti: Existem realmente muitas defini?es e interpreta?es do que seja Marketing. Particularmente, considero bastante completa e abrangente a seguinte - Marketing ? a ci?ncia e a arte de conquistar e manter Clientes, desenvolvendo um relacionamento lucrativo com eles - hoje para as empresas ? fundamental manter os Clientes atuais e procurar cada vez mais estreitar o relacionamento com eles. - JFService: Toda empresa deveria contratar um profissional de
marketing para seu quadro de colaboradores?
Roberto Monti: Resumidamente podemos dizer que o profissional de marketing ? aquele que, pesquisando o mercado, detecta uma oportunidade em ?rea de interesse do Cliente dando ? empresa alta probabilidade de sucesso e obten??o de lucro. Deve tamb?m zelar para que todas as ?reas da empresa cumpram os objetivos do plano de marketing, visando a satisfa??o do Cliente. Dependendo do porte da empresa, pode ser contratado um Consultor que vai orientar e implantar os procedimentos adequados e ent?o ser? designado um respons?vel para dar prosseguimento ao processo. - JFService: H? algum ramo de atividade que possa dispensar o
marketing ou utilizar s? o "boca-a-boca"?
Roberto Monti: Eu diria que esta modalidade ? uma das formas mais eficazes de divulgar os produtos/servi?os de uma empresa, baseado na real satisfa??o do Cliente, ou seja, informando ao mercado que "Fui bem atendido e satisfeito. Nesta empresa eu confio!". Esta verdade ? ainda mais patente, pois como afirmamos em edi?es anteriores do 'Dicas', a confian?a adquirida pelo Cliente ? fundamental para o sucesso do neg?cio e a sua lealdade deve ser monitorada constantemente, avaliando o seu grau de satisfa??o. - JFService: As empresas devem esquecer o antigo conceito de
marketing baseado em t?cnicas elaboradas de dentro para fora, e passar ao
novo marketing, de fora para dentro? Qual ? a tend?ncia do marketing?
Roberto Monti: Observo como a principal preocupa??o das empresas que desejam se manter atuantes no mercado a necessidade de conhecer cada vez melhor ao Cliente e desenvolver formas, produtos/servi?os para atend?-los dentro de suas expectativas.
Para isso ? preciso que as empresas usem a tecnologia para:- obter mais informa?es dos Clientes;
- explorar melhor a informa??o dispon?vel;
- analisar melhor as caracter?sticas de cada Cliente.
- JFService: O que ? preciso para se implantar uma estrat?gia de
marketing eficaz ?
Roberto Monti: Atualmente n?o basta a empresa fazer as coisas um pouco melhores do que a concorr?ncia, isto ? ser apenas mais eficaz em termos operacionais - como afirma Michael Porter em seu artigo "O que ? estrat?gia" , publicado na edi??o de nov/dez. 1996 da Harvard Business Review. Para se construir uma estrat?gia robusta ? necess?rio pontos altamente fortes que a diferenciem da concorr?ncia . - JFService: Como ? a vis?o das empresas com rela??o ao
marketing?
Roberto Monti: Observamos que muitas empresas t?m uma vis?o distorcida do que seja marketing . Muita o confundem com vendas, outras com propaganda, tamb?m com promo??o de vendas ou mesmo com uma dose de muita criatividade. Marketing ? uma filosofia de neg?cios que, escorada em um planejamento estrat?gico, visa a total satisfa??o do cliente e o sucesso da empresa no mercado. A respeito deste assunto recomendo a leitura de meu artigo "O que o Marketing pode fazer pela sua empresa". - JFService: Fa?a um paralelo entre o marketing "1 to 1" e o
processo de "personaliza??o em massa ".
Roberto Monti: O marketing de massa existe quando a empresa fornece um produto/servi?o padronizado para todo o mercado, ou seja, a id?ia era fabricar a maior quantidade poss?vel de produtos para atender ao maior n?mero poss?vel de consumidores. Em seguida podemos citar o marketing de segmentos, onde as empresas desenvolvem produtos para um ou mais segmentos espec?ficos de mercado. Surge o marketing para Clientes, que ? a adapta??o de um produto/servi?o e a sua comunica??o para o Cliente. A personaliza??o em massa ocorre quando, por exemplo, um fabricante como a BMW atrav?s de seu site na Internet, proporciona ao comprador de seu carro projetar os opcionais que deseja, j? que a maior parte do ve?culo j? encontra-se pronta, faltando apenas o "toque pessoal" do Cliente. - JFService: Qual ? a diferen?a entre o marketing on-line e o
marketing do mundo real?
Roberto Monti: O marketing on-line, ainda em evolu??o, traz economia, praticidade e uma grande op??o de escolha (que aumenta dia-a-dia) n?o s? para as empresas e seus fornecedores como tamb?m para as empresas e seus Clientes. As empresas devem, e muitas j? o est?o fazendo, repensar as bases do processo de identificar, comunicar e fornecer valor ao Cliente. Mesmo assim, conhe?o in?meras pessoas que n?o trocam uma visita aos in?meros shopping-centers por nenhuma hora na frente da tela de um computador! Da? concluir-se que vai continuar existindo a "loja real" e n?o apenas a "loja virtual". - JFService: Quais seriam os pr?-requisitos para uma empresa
come?ar uma campanha na Internet?
Roberto Monti: Tarefa bastante dif?cil ? a manuten??o da vantagem competitiva e a fidelidade do consumidor eletr?nico, pois tanto os demais concorrentes on-line como os off-line procuram cada vez mais um aprimoramento e proporcionar facilidades para a compra de seus produtos/servi?os. Como recomenda?es b?sicas:- desenvolva e administre bem o seu banco de dados de Clientes;
- procure saber como tirar vantagem em vender pela Internet;
- procure saber quais s?o os sites que os seus Clientes atuais e em potencial visitam e fa?a-se presente com o seu 'banner';
- responda rapidamente ao Cliente.
- prestar servi?o ao Cliente antes mesmo de vender ;
- usar esta ferramenta como forma de obter informa?es ;
- aprender como controlar o fluxo de informa?es ;
- compreender que todas as fases da estrat?gia de marketing, inclusive o marketing interativo, colocadas lado a lado, servem para atingir os objetivos da empresa.
- manter a p?gina atualizada;
- torn?-la interativa;
- limitar o n?mero de gr?ficos ;
- desenvolver alternativas distintas baseadas no interesse de seu p?blico ;
- use mais informa??o, mas fa?a parecer menos ;
- fa?a cada p?gina servir a um objetivo .
- JFService: Quais s?o os principais canais de distribui??o que
podemos dispor no web marketing?
Roberto Monti: Podemos citar as principais e usadas hoje:- Canal Varejista;
- Canal Direto com o Fabricante;
- Canal de Cat?logos;
- Canal de TV de Compras;
- Canal de Intermedia??o Eletr?nica.
- JFService: Qual a import?ncia do marketing via Internet?
Roberto Monti: Colocar informa?es importantes na p?gina da empresa e de outros sites, proporciona um atendimento 24 horas/7 dias da semana, resolve problemas por meio de diagn?sticos computadorizados, pesquisas e question?rios via e-mail, agilidade, facilidade operacional, velocidade na entrega, bons pre?os, personaliza??o e satisfa??o imediata do Cliente.
Mande sua pergunta,
esclare?a sua d?vida com rela??o
aos assuntos de marketing com
o consultor Roberto Monti.
Roberto Monti ? consultor de Marketing.
Co-autor do livro (IN)Fidelidade , Uma Quest?o de Qualidade
Clientes Sonham, Empresas Concretizam.
Editora Virgo - S?o Paulo, 09/2000