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Suporte técnico
Confira as dicas para facilitar a sua vida
Ludmila Gusman
22/01/02
A?, come?am as reclama?es, insatisfa?es, piadinhas e o conflito est? lan?ado. Algumas pessoas acreditam que os t?cnicos querem sempre encontrar defeitos onde n?o existem. Por outro lado, quem est? na fun??o aponta os usu?rios como os complicadores da situa??o. Em alguns casos, a insatisfa??o vira caso de defesa do consumidor.
O Procon de Juiz de Fora (Av. Get?lio Vargas, 200/2? piso) registrou, no ano passado, 79 reclama?es de pessoas insatisfeitas com os servi?os de suporte t?cnico ligado a todas as ?reas de tecnologia (TV, aparelhos de som, videocassete, computador, impressoras, scanners). Destas, 23 foram por m? presta??o de servi?os e o restante reclama?es como falta de pe?as, n?o cumprimento do prazo de garantia entre outros procedimentos.
A administradora, Soraya de Jesus Santos, ? um exemplo de m?s recorda?es em rela??o ? assist?ncia t?cnica. Ela conta que ao comprar equipamentos na ?rea de inform?tica, al?m do atraso na entrega, recebeu itens que n?o tinha pedido. ?O que considero inaceit?vel ? que a empresa nem se preocupou em consertar o erro. Depois de v?rias tentativas, eu cancelei o pedido, devolvi os equipamentos e precisei comprar de outra empresa?, relata.
Se mesmo depois disso,
algum fato desagrad?vel ocorrer, o diretor do Procon de Juiz de Fora, Nilson
Ferreira, diz que ? aconselh?vel, antes de encaminhar o produto para a
assist?ncia t?cnica, solicitar um documento especificando o defeito.
Feito isso, o suporte dever? encaminhar um diagn?stico com informa?es de
pre?o e pe?as que ser?o necess?rias. ?O atendente s? poder? realizar o
conserto se tiver a autoriza??o do consumidor?, alerta. A gerente da Jaguar Pneus, Neliana Vigna Barros, considera-se uma
consumidora de sorte. ?N?o tenho o que reclamar dos suportes t?cnicos que
utilizo. Sempre que precisei tive um bom atendimento?, afirma. Ela conta que
comprou um rel?gio, em Bras?lia, e quando chegou em Juiz de Fora a pulseira
arrebentou e precisou entrar em contato com a empresa. ?Mandei um e-mail e,
20 minutos depois, recebi uma liga??o deles me instruindo como fazer para
adquirir um novo?, conta. O que os profissionais t?m a
dizer
Segundo Danilo, o profissional deve ser algu?m capaz de contornar todas as
situa?es e deixar a pessoa sempre satisfeita com o servi?o. ?O usu?rio liga,
muitas vezes, j? nervoso porque n?o consegue resolver o problema sozinho e
acaba descontando no atendente. ? preciso saber lidar com isso?, comenta.
A gerente do Suporte T?cnico da ACESSA.com, Josiane Bitar da Silva Severo,
diz que a principal vantagem da empresa em que trabalha ? a preocupa??o com a assist?ncia
t?cnica mais pr?xima ao cliente. Ela explica que a ACESSA.com disp?e de
atendimentos por telefone e atrav?s de visitas. ?Na visita residencial, o
t?cnico vai ? casa do usu?rio, para configura?es ou problemas relacionados
? Internet. Quando a pessoa se dirige ? empresa, ela tem dispon?vel
um t?cnico que esclarece a suas d?vidas. Segundo a gerente, a vantagem
de um provedor local ? o usu?rio estar em contato direto com o
t?cnico da empresa. ?O problema ? que muitas vezes a pessoa n?o entende que
n?o somos obrigados a saber de tudo. Algumas acabam entendendo isso como
m? vontade de ajudar, quando na verdade n?o ? isso que acontece?, explica
ela.
Para Josiane, o mais importante ? deixar o usu?rio satisfeito com o
servi?o. Por esse motivo a empresa disponibiliza v?rios tipos de atendimento.
"Al?m do hor?rio comercial, atendemos ainda aos finais de semana e feriados, das 8h ?s 24h
pelo celular", diz. Segundo ela, o maior desafio
do profissional ? saber sair de situa?es complicadas. ?Muitas pessoas
reclamam, porque j? vivenciaram algo ruim em outra empresa e, ficam
prevenidas, achando que todas v?o fazer o mesmo.
http://www.housecall.antivirus.com - muitas falhas do PC
podem ser ocasionadas por v?rus. Se voc? n?o se preocupou em adquirir um
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http://www.askme.com - Na
se??o Tecnology & the Web, voc? pode consultar quest?es j? encaminhas ou
fazer sua pr?pria pergunta, gratuitamente.
http://www.palm-br.com.br/listas.php - Voc? n?o sabe como
abrir um texto no Palm? Esta lista ? uma ?tima op??o para a troca de
informa?es com outras pessoas que n?o saem de casa sem seus micros de
m?o.
http://www.superdicas.com/listas/todas_listas.php - dicas
de solu??o para problemas com Windows, Office, browsers, e-mail, v?rus e
outros temas ligados ? inform?tica pessoal. Mais dicas sobre assist?ncia t?cnica
Mas, como resolver este impasse e escapar da lista dos consumidores
enfurecidos? A dica do Procon ? se armar preventivamente. Antes de
solicitar algum produto, veja se a empresa n?o teve nenhum problema
relacionado ? entrega ou dificuldade de assist?ncia.
Socorro pela Internet
ATENÇÃO: o resultado desta enquete não tem valor de amostragem científica e se refere apenas a um grupo de visitantes do JF Service.
Se voc? tem pavor de ouvir em falar em suporte t?cnico pelo telefone ou
e-mail, a Internet ? uma boa op??o de ajuda. Atrav?s de alguns sites voc?
pode conhecer, passso a passo, como solucionar seu problema.
http://www.windrives.com -
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