Roberto Monti 7/7/2011 Como será o mercado em 2050? Preste desde já um bom serviço!
De acordo com reportagem publicada em 30 de junho último por Claire Suddath na Revista TIME®, o U.S. Census Bureau aponta que: "a Índia será o país mais populoso, ultrapassando a China por volta de 2025. Os EUA vão permanecer exatamente onde eles estão agora: em terceiro lugar, com uma população de 423 milhões (contra 308 milhões em 2010). As conclusões são o resultado de estimativas e projeções demográficas de 228 países, compilada por esta pesquisa. Eles oferecem um olhar revelador para o futuro. (...) De acordo com o Instituto Nacional de Estatística da Itália, o recente aumento populacional do país pode ser largamente atribuído à sua população imigrante". (Esta é uma tradução livre do início do artigo).
O que este retrato oferece de útil para analisarmos a situação da empresa visando, por exemplo, manter-se no mercado até 2050?
Qualquer que seja a empresa ou mercado que administramos, enfrentamos, sem dúvida, uma difícil escolha: continuaremos a fazer negócios da maneira usual com a qual conseguimos sucesso até então ou teremos rapidez suficiente para ajustar a forma de negociar, para poder competir nesta época de crise e manter a empresa viva no mercado? Quais serão as novas formas de apresentação, de venda e compra de produtos?
A alta competitividade do mercado, a importância do atendimento pessoal e a relação entre vendedor e o Cliente ficou mais complexa e tornou-se um ponto decisivo na fidelização. Prestar ou vender serviço é uma promessa da satisfação da necessidade do Cliente e como tal, deve ser muito bem administrada, para que se possa assegurar que esta necessidade foi totalmente atendida e que o Cliente não se sinta frustrado no relacionamento com aquela empresa. Na venda de produto, que é algo concreto, que pode ser medido, visto, estocado e tocado, torna-se muito mais fácil a verificação da satisfação do Cliente.
No caso de um banco, podemos dizer que a proposição de valor oferecida pode ser resumida em: conveniência, atendimento, consistência, simplicidade e inovação que irão gerar um relacionamento profundo e duradouro com seus Clientes. Em se tratando de rede de fast food, esta preposição pode ser descrita como: atendimento rápido, alimentos saborosos, higiene, consistência, compromisso com as crianças e com a comunidade. O que os Clientes desejam em um produto é algo intangível e qualitativo: é o serviço.
O serviço é conceituado como sendo "um valor econômico acrescido de valor pessoal". O fator que diferencia a qualidade do serviço que é prestado é a confiança e, a partir do momento que este fornecedor perde a confiança, com certeza está prestes a perder também o Cliente. A confiança é a mais importante vantagem competitiva na prestação de serviços.
Empresário/Executivo: a sua empresa está preparada para enfrentar esta explosão no crescimento populacional que acontecerá também no Brasil com a mudança de hábitos, gostos, rendimentos, tecnologia e com o crescer contínuo das necessidades? "O futuro não está tão distante como pensamos", conclui a reportagem.
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Roberto Monti é consultor de Marketing. Co-autor do livro (IN)Fidelidade, Uma Questão de Qualidade Clientes Sonham, Empresas Concretizam.
Editora Virgo - São Paulo, 09/2000.
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