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Centro de atendimento ao cliente
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Centro de atendimento ao cliente: |
Uma das recomenda?es b?sicas ? investir em centros de atendimento com tecnologia adequada para suprir n?o s? as necessidades atuais da empresa e do cliente, como tamb?m as necessidades futuras de ambas as partes.
Partindo do princ?pio de que os clientes precisam estar sempre sendo conquistados, ? n?o entendemos que exista uma conquista definitiva ? ? fundamental para a empresa selecionar e estar atenta ao avan?o da tecnologia para assegurar a satisfa??o do cliente e para que possa, assim, atingir as metas estabelecidas em seu plano estrat?gico de marketing (P.E.M.).
Atualmente, s?o in?meras as empresas que se utilizam deste recurso e freq?entemente somos procurados por algumas delas, como ? o caso de seguradoras, cart?es de cr?dito, livros, planos de sa?de, entidades em busca de aux?lio etc.
Alguns problemas surgem ao se estruturar este servi?o, tais como: recrutamento de pessoal, treinamento, equipamento adequado e o acompanhamento dos resultados.
Quando falamos em equipamento adequado, surge em nossa mente o fator tecnologia que, como sabemos, evolui constantemente. Logo, a escolha do equipamento deve ser feita de forma que se adapte aos recursos e necessidades da empresa. Por que algumas organiza?es s?o mais bem sucedidas no seu objetivo de implementar os Centros de Atendimento de maneira mais eficiente e rent?vel do que outras ? As necessidades em termos de tecnologia ( hardware e software ) e pessoal devem ser analisadas, por?m podemos estabelecer algumas pr?ticas que poder?o reduzir o custo da opera??o.
- N?o grave uma mensagem muito longa e complexa no in?cio da chamada.
- N?o inclua mais do que 5 alternativas durante qualquer fase do processo.
Evite informa?es confusas e longas.
- As instru?es devem ser gravadas por algu?m que fale clara e
pausadamente.
- Procure envolver as unidades de neg?cio que v?o se utilizar do CAC. Com
certeza, cada uma delas tem caracter?sticas pr?prias que devem ser
analisadas previamente.
- Invista em ferramentas de tecnologia que possam gerenciar o sistema. Estes
produtos auxiliam a efici?ncia e produtividade no funcionamento do ? Call
Center ?.
- Al?m da tecnologia, ? necess?rio um profundo e cont?nuo treinamento do
pessoal. Forne?a informa?es do gerenciamento do sistema. O treinamento
cont?nuo ? importante pois, o Centro de Chamada pode ser ampliado mediante a
combina??o de novas esta?es de trabalho. Os atendentes devem ser treinados
para administrar a conversa com os clientes irados e com as situa?es
incomuns.
- N?o obrigue o cliente a esperar mais do que 4 minutos, que ? o quociente
m?dio de paci?ncia das pessoas. Se o cliente tiver que esperar mais do que
isso, existe uma boa chance da chamada ser abandonada e ligar para um
concorrente.
- A expans?o do Centro de Chamadas deve ser feita quando necess?ria para que a
empresa n?o sofra perdas irrecuper?veis.
- N?o se esque?a que o cliente n?o se contenta em apenas ?falar com a
m?quina?. ? necess?rio que haja o contato pessoal. Todos n?s, sem exce??o,
gostamos de receber aten??o de algu?m; seu cliente, com certeza, tamb?m
gostar?.
Reconhecemos a dificuldade em treinar estas pessoas, muitas vezes, pressionadas pelo fator tempo e de remunera??o adequada para estes profissionais. O bom atendimento telef?nico ? uma valiosa arma de que as empresas disp?em para n?o s? conquistar novos clientes como tamb?m manter a fidelidade dos clientes atuais.
Quando falamos em falta de conhecimento de mercado, devemos ressaltar que o treinamento deve enfocar alguns pontos b?sicos, tais como :
- Conhecer a empresa e tudo o que ela pode fazer pelo cliente;
- Conhecer o produto/servi?o e todos os seus benef?cios;
- Oferecer o produto/servi?o que v? ao encontro ?s necessidades do cliente;
- Dar solu??o imediata aos problemas do cliente.
Como a empresa moderna deve trabalhar de fora para dentro, ou seja, escutar o cliente e desenvolver/oferecer um produto que o satisfa?a, deve manter tamb?m um estreito relacionamento com o cliente. O uso do telemarketing para a abertura ou mesmo prospe??o de mercado ? uma ferramenta de marketing direto eficiente e mais barata do que a visita feita pelo vendedor externo que deve, isto sim, se dedicar ao seu trabalho espec?fico de vender, evitando o desperd?cio de seu tempo.
Resumindo, o Centro de Atendimento deve ser :
- Um efetivo ponto de contato empresa/cliente;
- Ser orientado para servi?o;
- Manter estreito relacionamento com o cliente;
- Mostrar valor ao cliente;
- Real integra??o de informa?es da empresa;
- Ser f?cil de usar e acessar.
Fa?a o telefone trabalhar mais e melhor pela sua empresa.
Sucesso em seus neg?cios!