Seus Direitos

D?bora Sereno
30/01/04

Quanto tempo voc? j? esperou para ser atendido em uma fila de banco?

A cena ? corriqueira. Voc? sai de casa ou aproveita o hor?rio de almo?o para dar uma passadinha no banco. E o que era para demorar alguns minutos, toma boa parte do seu tempo ou algumas horas do dia. L? se foi o seu almo?o ou o seu descanso.

O assunto ? pol?mico. Enquanto esperam pelo atendimento, os clientes comentam sobre a demora, reclama?es, lei dos quinze minutos... Por outro lado, os bancos t?m a suas explica?es. Mas afinal, o que o consumidor pode fazer para mudar isso? O Portal ACESSA.com esclarece as suas d?vidas e revela, com a ajuda do Procon de Juiz de Fora, quais s?o os direitos e deveres do consumidor e dos bancos, nesta confus?o toda.

Lei dos 15 minutos
Certamente, todo mundo j? conhece ou pelo menos ouviu falar da lei dos 15 minutos. Mas o que poucos sabem ? que existem duas leis - aplic?veis a Juiz de Fora - que dizem respeito ao atendimento a clientes em estabelecimentos banc?rios, uma Municipal e outra Estadual, embora a aplica??o de ambas esteja suspensa por liminares.

A Lei Municipal n? 9.376, aprovada e sancionada pela C?mara Municipal de Juiz de Fora em novembro de 1998, determina que o prazo m?ximo de espera deve ser de quinze minutos. Al?m disso, determina outras exig?ncias como disponibilizar senhas de atendimento numeradas, com data e hora exata de entrada, e tamb?m instalar banheiros e bebedouros para os clientes. Em 2002, o Estado de Minas criou uma lei com praticamente o mesmo contesto, a Lei n? 14.235, que tamb?m determinava o prazo m?ximo de quinze minutos. Mas o desfecho foi o mesmo para as duas.

Febraban
A Federa??o Brasileira dos Bancos (Febraban) entrou na Justi?a contra a Prefeitura Municipal de Juiz de Fora e contra o Estado de Minas Gerais, alegando que o ?rg?o respons?vel pela regulamenta??o dos bancos ? o Banco Central e que as leis seriam inconstitucionais. A justi?a concedeu liminar considerando a Lei inconstitucional. Ou seja, atualmente, a aplica??o das duas leis est? suspensa.

A Federa??o Nacional dos Bancos n?o contesta somente estas leis, mas todas as outras municipais e estaduais que j? foram sancionadas no pa?s. E, quase sempre tem ganho de causa. A institui??o alega que cabe a Uni?o legislar sobre hor?rio de atendimento, tempo de espera, divulga??o de tarifas e seguran?a nas ag?ncias. E reitera a sua posi??o quando o assunto ? o tempo que os clientes gastam na fila. O prazo m?ximo para o atendimento (...) est? inserida no contexto da presta??o de servi?os (..) devendo ser tratada em lei federal.

C?digo de Defesa do Consumidor
Est? no artigo 3 do C?digo de Defesa do consumidor (Lei n 8.078 de 11 de setembro de 1990):

Servi?o ? qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunera??o, inclusive as de natureza banc?ria, financeira, de cr?dito e securit?ria, salvo as decorrentes das rela?es de car?ter trabalhistas.(..).

Mais adiante, o c?digo define claramente, no par?grafo 2 do artigo 20, que s?o considerados considerados impr?prios e inadequados os servi?os pelos quais os clientes tem que esperar.

Para o diretor do Procon, Nilson Ferreira Neto, n?o h? d?vidas de que este artigo j? garante ao ?rg?o o direito de fiscalizar e notificar as ag?ncias banc?rias com base no C?digo."N?s entendemos que o tempo que se espera numa fila no banco, causa constrangimento, inclusive f?sico e determina que o servi?o n?o ? adequado."

Com quem reclamar
Nilson firma que apesar do impasse, o ?rg?o fiscaliza as institui?es banc?rias da cidade sempre que necess?rio. O procedimento inclui uma visita ao local para a fiscaliza??o ou para a averigua??o de uma den?ncia. No caso da constata??o da demora no atendimento, o Procon adverte a institu??o e d? um prazo de dez dias para que elas se adequem.

Depois deste prazo, o Procon retorna ao banco para averiguar se o problema ainda persiste. Os bancos que n?o se adequam est?o sujeitos a uma multa que varia de 200 a 3 milh?es de UFIRS. Ainda que elas recorram na justi?a ?s multas e ? fiscaliza??o, muitas acabam cedendo ? press?o e melhorando o servi?o prestado ao cliente.

S? em 2003 foram registrados 595 queixas contra bancos em Juiz de Fora, mas apenas sete deles dizem respeito a demora no atendimento. Para Maria Aparecida Campos de Castro, assistente executiva do Procon de Juiz de Fora, a explica??o para o baixo n?mero de queixas na demora, est? no fato de que muitas pessoas n?o conhecem bem os seus direitos nesse caso. Outro explica??o ? apesar de todos os transtornos, o preju?zo da espera na fila n?o costuma ser financeiro. " Al?m disso, o Procon ? um ?rg?o conciliador, e neste caso, ? d?ficil a pessoa ter algum retorno."

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