Suporte Online

Dos tempos em que a ACESSA.com oferecia s? o acesso discado, nos prim?rdios da internet, em 1996, at? hoje em dia, em que a empresa ? tamb?m um provedor de solu?es, muita coisa mudou. A come?ar pelo n?mero de clientes. Houve um crescimento de mais de 2.000% no n?mero de usu?rios que acessavam pelo provedor daquele ano para hoje.

Segundo Patr?cia Guimar?es Faria, uma das s?cias da empresa, o n?mero de clientes cresceu, em m?dia, 46% ao ano, nos ?ltimos dez anos. Nesse mesmo per?odo, o faturamento cresceu ainda mais. A cada ano, a m?dia de aumento foi de 49,5%, o que possibilitou pesados investimentos para manter a qualidade, com um ciclo de mudan?as tecnol?gicas sendo completado a cada dois anos, com a aquisi??o de equipamentos, por exemplo.

Al?m do crescimento do n?mero de usu?rios, houve tamb?m uma mudan?a de perfil, com presen?a cada vez maior dos clientes corporativos, ou seja, empresas com v?rios computadores ligados e acessando a grande rede atrav?s dos servi?os da ACESSA.com.

No in?cio, o acesso era discado. Hoje, existem v?rias op?es. O usu?rio que n?o quiser conectar-se atrav?s da linha telef?nica, pode optar ainda pelo acesso via cabo ou pela internet via r?dio, bastante utilizada nos condom?nios pela cidade.

Junto com as novas tecnologias que a ACESSA.com trouxe para seus usu?rios, veio um aumento absurdo na velocidade de acesso. Se antes a maioria dos clientes conectava-se ? internet atrav?s de modens de 33.600Kbs, hoje pode-se dizer que a velocidade a ser alcan?ada ? ilimitada. Mas mesmo naquela ?poca, os juizforanos j? poderiam ter no??o do que era uma internet de alta velocidade. Isso porque a ACESSA.com inaugurou um cybercaf?, com sete computadores, em que os usu?rios podiam se conectar diretamente no link do provedor, com uma velocidade, no in?cio, trinta vezes maior do que o de uma conex?o discada. Com o decorrer dos tempos, essa velocidade s? foi aumentando.

"Cyber caf? existia tamb?m em outros lugares, mas normalmente era com um ou dois computadores. Era um caf? com internet. O nosso era internet com caf?", compara Patr?cia, que lembra da necessidade inicial de se criar uma cultura de internet. Atualmente, dependendo da necessidade do cliente, ele pode ter links de 1, 2 mega ou mais. Mas, al?m da velocidade, cresceram tamb?m as op?es. No in?cio, ainda sob o nome de ArtNET, a empresa operava com contas de franquia. Ou seja, os usu?rios pagavam por um n?mero determinado de horas por m?s. De acordo com Patr?cia Guimar?es Faria, no in?cio, a franquia de 15 a 20 horas de utiliza??o por m?s era muito para o usu?rio, que entrava pouco na internet. Mas logo o cliente quis um diferencial e, por isso, em 1997, surgiu mais uma inova??o: o IPS, provedor que trabalhava com contas ilimitadas, em que o usu?rio pagava um valor fixo e poderia utilizar a internet por quantas horas quisesse.

Mais um ano e a ACESSA.com, ainda ArtNET na ?poca, criou o seu Portal de conte?do. A id?ia era oferecer ao cliente mais do que a simples conex?o. E assim foi sendo durante os dez anos. A cada novo per?odo que se iniciava, uma novidade. A partir de 1999 o usu?rio j? buscava uma conex?o que exclu?a a necessidade da linha telef?nica. Nos anos seguintes j? come?avam os testes com a conex?o via r?dio, na qual os usu?rios deixavam de pagar os pulsos telef?nicos pela conex?o. O ano 2000 foi marcado pela chegada dos provedores gratuitos. Mas, de acordo com a s?cia da ACESSA.com, o que para muitos seria o fim dos provedores pagos n?o passou de uma febre passageira.

Para continuar seu crescimento, a ACESSA.com apostou em clientes que precisavam da internet profissionalmente e que n?o podiam ficar dependendo das conex?es lentas e inst?veis oferecidas pelos provedores gratuitos. M?dicos, advogados, dentistas, escrit?rios de contabilidade e jur?dicos passaram a fazer parte com mais volume na lista de clientes do provedor.

J? naquele ano a ACESSA.com tinha clientes por toda a regi?o. Em Cataguases foi criado um bra?o da ACESSA.com, que atende principalmente empresas e ind?strias daquela cidade. Com a instala??o da empresa, em 2001, clientes antigos e novos puderam ter acesso a um servi?o mais barato e completo. Patr?cia Guimar?es Faria ressalta, no entanto, que a ACESSA.com possui clientes em outras cidade e outros estados, dando tamb?m consultoria, cuidando da seguran?a e das redes de seus usu?rios.

Em 2001 chegou em Juiz de Fora a Net, operadora de TV por assinatura. Com ela, veio a possibilidade da internet via cabo, que a ACESSA logo trabalhou, para fazer com que os clientes residenciais n?o precisassem ainda ficar utilizando o telefone como forma de conex?o. Neste per?odo, o usu?rio passou a ficar mais exigente.

"O cliente passou a valorizar mais os servi?os agregados. A internet j? havia se tornado fonte de pesquisa, informa??o e contatos, mas ao mesmo tempo as caixas de email come?aram a se encher de propagandas e uma s?rie de porcarias. Crescia a preocupa??o com as amea?as como v?rus e o usu?rio passou a se preocupar mais com a seguran?a e com a economia de tempo, selecionando melhor as coisas. Nessa ?poca fortalecemos a divulga??o de nosso Antiv?rus e Antispam, que j? existiam e eram um grande diferencial", lembra Patr?cia, apresentando mais um motivo para que os clientes ficassem conectados pela ACESSA em meados de 2002.

No ano seguinte, a empresa mudou de sede, buscando maior sinergia e conforto para a equipe. No antigo pr?dio, eram cinco salas ocupadas pelos funcion?rios. Na ?poca, lan?ou tamb?m uma modalidade de acesso ideal para uma outra faixa de clientes: as pessoas que at? ent?o n?o podiam optar por um provedor pago, mas queriam utilizar a internet para acessar nos hor?rios em que a liga??o custa apenas um pulso telef?nico: nas madrugadas e fins de semana. Para isso foi criada a "Conta 1 impulso", em que o cliente pagava bem menos e utilizava nesses hor?rios alternativos.

"Notamos que poder?amos oferecer esse servi?o sem comprometer a qualidade", explica Patr?cia, para quem a empresa, assim, atraiu mais um p?blico diferente, mantendo a trajet?ria de crescimento.

E a hist?ria das novidades ano a ano continua, ultrapassando os limites da comunica??o por dados. Em 2005 foi lan?ado em Juiz de Fora o VoIP, servi?o em que as liga?es telef?nicas s?o feitas utilizando conex?es via internet. Com isso, pode-se fazer interurbanos e liga?es internacionais a um custo bem mais baixo. O servi?o ? utilizado por empresas, ou mesmo por usu?rios comuns, muitos deles que procuram o Ponto VoIP, a loja que a ACESSA.com montou bem no Centro de Juiz de Fora.

Dez anos depois daquele in?cio, agora no tempo da internet banda larga, s?o v?rias op?es de velocidade, e o usu?rio pode contratar aquela que cabe melhor em seu bolso.

De acordo com o gerente de Suporte da ACESSA.com, Henrique Casta?on, a grande mudan?a foi em rela??o ao perfil dos usu?rios do provedor principalmente nos ?ltimos anos.

"At? pouco mais de um ano atr?s, a maioria de nossos contratos eram de usu?rios do acesso discado. Hoje j? est? equilibrado e temos um grande n?mero de clientes de acesso em condom?nios", explica Henrique, referindo-se ? modalidade em que a ACESSA.com cuida de toda a rede de um sistema, por exemplo.

"Houve um aumento muito grande em rela??o aos condom?nios e por isso focamos nosso treinamento muito nisso. Conversamos e realizamos treinamentos buscando a excel?ncia no atendimento a esse tipo de cliente", conta Henrique, que ressalta, como grande avan?o, o surgimento do CRM, um programa que gerencia a rela??o da empresa com o cliente.

"Desenvolvemos um sistema aqui na ACESSA.com, chamado de SIAC, que facilita muito e funciona para o Suporte e para o Atendimento. ? um sistema de registro de atendimentos. Com isso temos todas as informa?es sobre os atendimentos anteriores quando um cliente entra em contato. Nosso tempo de atendimento reduziu. H? mais de um ano trabalhamos assim. As informa?es que antes estavam em v?rios sistemas agora est?o todas online e em um s? lugar. E atrav?s das estat?sticas que observamos nesse sistema, conseguimos tamb?m aprimorar nosso atendimento, formular treinamentos e palestras em cima de uma demanda", conta Henrique.

Henrique Casta?on explica que n?o mudou apenas o perfil do usu?rio, mas sua rela??o com a internet. Com isso, mudaram tamb?m as atribui?es dos t?cnicos de suporte da ACESSA.com e, claro, as exig?ncias sobre eles. Se antes havia usu?rios que n?o sabiam sequer ligar o computador, hoje, praticamente todo mundo j? sabe usar a internet e, quando entra em contato, ? para alterar alguma configura??o e n?o para aprender a utilizar alguma ferramenta.

"Antigamente faz?amos visita de instala??o para o acesso discado. Hoje o pr?prio usu?rio configura de casa. Hoje as d?vidas s?o em rela??o a alguma configura??o e a exig?ncia de informa?es que um t?cnico de suporte da ACESSA.com precisa ter ? muito maior. J? envolve todo um conhecimento ao redor, como protocolos, redes, tecnologias. Podemos dizer que triplicou o conhecimento necess?rio, obtido em um treinamento espec?fico. Quase todos os nossos atendentes s?o formados, possuem n?vel superior e alguns com p?s-gradua??o, inclusive", contou Henrique, que contabiliza 50% da demanda do suporte nos usu?rios Express.

O que n?o mudou mesmo com o aumento do n?mero de usu?rios e de tecnologias, foi a rela??o com o cliente. Henrique Casta?on explica que o grande diferencial da ACESSA.com ? o tratamento mais individualizado com os usu?rios. ? o que o diferencia de um provedor de massa, por exemplo.

"Buscamos n?o fazer como em um call center. Queremos atender o cliente da melhor forma entendendo sua necessidade. N?o podemos ter um script amarrado na tela. Nossa id?ia ? um atendimento diferenciado, inclusive buscando o feedback do cliente. Que ele d? dicas, sugest?es, fa?a cr?ticas que possam nos ajudar a melhorar o servi?o constantemente".

Mais do que um provedor de acesso e conte?do, a ACESSA.com tornou-se um provedor de solu?es. ? isso o que explica o s?cio e diretor t?cnico da empresa, S?rgio Guimar?es de Faria.

"Em dez anos, praticamente todas as grandes empresas da regi?o tiveram algum contato conosco. Sendo que muitas delas come?aram com o acesso discado, em 1996 e depois contaram com nosso servi?os para crescer e melhorar sua ?rea de comunica??o. Muitas possu?am um ou dois emails e hoje possuem seus pr?prios servidores, alguns mantidos pela ACESSA.com. Ent?o, mais do que acesso, buscamos oferecer servi?os exclusivos, espec?ficos para essas empresas. Somos um provedor de solu??o, que ? procurado para demandas espec?ficas", conta S?rgio Guimar?es de Faria, que apresenta essa rela??o com as empresas como a pr?pria evolu??o da internet na regi?o.

M?rcio Guimar?es de Faria, outro s?cio da empresa, cita alguns exemplos de boas parcerias firmadas ao longo desses dez anos. ? o caso, por exemplo, da Camilo dos Santos, empresa que come?ou a ter os servi?os logo que a ACESSA.com foi fundada. De l? para c?, a empresa fez parte do crescimento da Camilo, provendo servi?os de comunica??o. Mas esse n?o ? o ?nico bom exemplo de sucesso. Hoje, a ACESSA.com tamb?m tem como clientes institui?es na ?rea de educa??o, como o Instituto Vianna Jr., grandes varejistas, como o Supermercado Bahamas e ind?strias como a Quiral. Em Cataguases, s?o atendidas a Companhia Manufatura de Tecidos de Algod?o, ou a Glynwaed, empresa inglesa do ramo da ind?stria de metal-mec?nica, e que depende dos servi?os da ACESSA para desenvolver seu trabalho em S?o Paulo, no Rio de Janeiro e em Teres?polis.

"Essas empresas evolu?ram em redes de longa dist?ncia, que muitas vezes n?o passam por nossos links, mas demandam servi?os nossos", real?a S?rgio Faria.

O diretor t?cnico explica ainda que a ACESSA.com sempre se preocupou com um equil?brio, dando alternativas ao usu?rio dom?stico, mas sempre preocupando-se em prover solu?es para redes corporativos, o que coloca a empresa como parceira constante no desenvolvimento causado pelo impacto que a internet teve na sociedade.

Agora, completando 10 anos, a ACESSA.com acaba de firmar um contrato com a Sadia, empresa do ramo de alimentos que dispensa apresenta?es, por ser conhecida mundialmente. M?rcio Guimar?es de Faria real?a que a ACESSA.com prestou consultoria, inclusive, para a unidade que a Sadia est? implementando na R?ssia.

"Esse ? mais um grande motivo para comemorar quando a empresa completa dez anos. De certa forma consolida e exemplica o caminho e aposta no mercado dos grandes centros e do mundo todo" ressalta M?rcio Faria.

Em 1998, ou seja, dois anos depois da cria??o do provedor, chegou o JF Service, portal que hoje leva o mesmo nome do provedor: ACESSA.com. Na ?poca, a id?ia era unir servi?o e informa??o. Hoje tamb?m, mas com algumas diferen?as. As mat?rias mais trabalhadas, sempre com conte?do local, fizeram com que os n?meros n?o parassem de crescer. Se no in?cio o JF Service j? surpreendia trazendo o primeiro supermercado virtual de Minas Gerais e a primeira coluna social exclusivamente virtual, hoje s?o v?rios os atrativos do Portal.

Al?m dos cadernos fixos, que est?o no ar durante todo o ano, cadernos especiais s?o colocados em determinadas ?pocas, para facilitar a vida do usu?rio. Isso vale para a P?scoa, o Natal, o Ano Novo, o Dia das M?es ou M?s das Noivas, por exemplo. Coberturas especiais em eventos como o Carnaval, a Festa Country e o Miss Brasil Gay, e as coberturas fotogr?ficas de eventos noturnos s?o sempre muito acessados. Com isso, dos 490 mil acessos do in?cio de 2001, o n?mero de usu?rios page views nas p?ginas da ACESSA.com pulou para quase 5 milh?es (previs?o para maio de 2006). Somando este seis ?ltimos anos, ser?o cerca de 140 milh?es de acessos.

*N?meros m?dios at? o m?s de abril e estimativa at? o final do ano

Um momento marcante e que mostrou como a ACESSA.com pode fazer diferen?a na cobertura dos fatos relevantes de nossa cidade se deu nas ?ltimas elei?es, em 2004. Na ocasi?o, o ve?culo foi convidado pelo Tribunal Regional Eleitoral (TRE), para participar do processo de apura??o dos votos para prefeito e vereador. Na verdade, essa hist?ria come?ou em 2000, quando a ACESSA j? havia feito a cobertura da apura??o de votos dando as informa?es a cada momento. Patr?cia Guimar?es Faria explica que a estrutura ficou concentrada na C?mara Municipal e o trabalho da ACESSA era divulgar, em tempo real, todos os n?meros da apura??o na cidade. Podiam ser feitas avalia?es urna a urna, bairro a bairro, com muita agilidade.

"T?cnicos ficaram na C?mara Municipal dando suporte, onde os dirigentes dos partidos acompanhavam o processo. Os jornalistas participaram dando boletins que eram exibidos em tel?es e entrevistando as pessoas. No Parque Halfeld tamb?m foi montada uma estrutura, para que toda a cidade pudesse acompanhar a apura??o. Foi um salto enorme porque ficou vis?vel que a internet era o melhor ve?culo para a cobertura de assunto como esse", explicou Patr?cia Guimar?es, que real?a a import?ncia dos n?meros conquistados pela ACESSA.com no decorrer dos anos.

M?rcio Guimar?es, que recebeu o convite do juiz eleitoral para participar do processo de apura??o, vai al?m. De acordo com ele, a id?ia do TRE era separar a apura??o da divulga??o dos resultados, j? que, da forma com que era feito, a apura??o necessitava de um grande espa?o, montado em clubes da cidade. Com as tecnologias implementadas pela ACESSA.com, evitou-se uma s?rie de burocracias, e ampliou-se a agilidade da divulga??o dos resultados eleitorais em Juiz de Fora.

Mas M?rcio Faria ressalta que, antes disso, em 1998, a ACESSA.com j? havia mostrado as possibilidades que s? a internet oferecia, ao divulgar, com exclusividade, um relat?rio sobre o Or?amento da Prefeitura, que a C?mara Municipal precisava apresentar para a sociedade.

"Fomos procurados pelo presidente da C?mara, Eduardo Freitas, que perguntou se poder?amos fazer essa divulga??o. Ent?o fomos fontes prim?rias inclusive para a imprensa, que precisou buscar a informa??o no nosso Portal para veicular", explica M?rcio Faria que, ressalta a import?ncia que essas atividades tiveram no reconhecimento do Portal ACESSA.com.

"Fomos logo identificados como ve?culo, pela credibilidade, e sendo sempre procurados em momentos cr?ticos da hist?ria recente. Isso mostra que temos uma pot?ncia maior do que a de um simples ve?culo de comunica??o", analisa M?rcio Faria.

A editora do Portal ACESSA.com, Ludmila Gusman, enxerga, na credibilidade e no profissionalismo da equipe, e da empresa, n?o apenas como ve?culo de comunica??o, o principal pilar desse crescimento cont?nuo nos n?meros registrados.

"Mesmo quem n?o mora aqui (temos internautas de v?rias partes do pa?s e do mundo em contato com a gente, gra?as ao poder da internet) consegue ter uma resposta positiva do nosso trabalho, atrav?s do cuidado e da seriedade com que abordamos os conte?dos que veiculamos. Essa resposta ? vinda deles pr?prios, n?o uma conclus?o nossa. Os emails de cr?ticas que recebemos s?o o principal feedback do nosso trabalho. ? muito interessante o cuidado que os internautas t?m com a gente. Eles avisam, elogiam, fazem observa?es n?o no sentido negativo, pelo menos n?o vemos assim, mas como algu?m que gosta do trabalho e quer cuidar para que ele fique melhor. Os n?meros crescem e a fidelidade dos internautas tamb?m", real?a Ludmila, que explica que o internauta est? em primeiro lugar.

"Nosso principal foco ? a necessidade do internauta, deixando-o sempre informado com mat?rias do seu dia-a-dia, bem trabalhadas e com todas as informa?es que sempre deixam alguma coisa, que esclarecem. A cada elogio ou cr?tica negativa estamos sempre dispostos a querer fazer mais, trazer novidades, ter sempre algo novo que o fa?a voltar ? nossa p?gina e encontrar nela, todas as vezes que navega, algo diferente, que o desperte a divulg?-la e a ter interesse em consult?-la todos os dias".

Para obter esses n?meros, mant?-los e aument?-los, o Portal ACESSA.com sempre mudou, ousou e reinventou a forma de fazer internet na cidade. Esse ? um dos grandes diferenciais apresentados. "Foram muitas mudan?as, tanto na forma de divulga??o da not?cia como na maneira de abord?-la tamb?m. Sempre n?o ficando para tr?s, acompanhando a tecnologia e aproveitando dela da melhor forma para divulga??o da informa??o. Mas de todas eu destaco uma que vem desde o lan?amento do JF Service at? hoje e que n?o queremos cessar nunca: o entusiasmo de estar sempre oferecendo novidades, sendo pioneiros com criatividade e profissionalismo. N?o temos quantidade, quando nos referimos a uma equipe imensa de jornalistas que enchem uma reda??o, mas temos qualidade. Fazemos sempre quest?o de ter conosco excelentes profissionais que vistam a camisa da empresa e que tratem o trabalho com muita dedica??o. Est? a? nossa diferen?a. O trabalho ? feito com amor, n?o como uma obriga??o", explica Ludmila, que n?o pensa em parar com as mudan?as.

"Desde que o Portal foi lan?ado ele sempre passou por transforma?es boas. ? claro que mesmo mudando sempre queremos mais do que temos hoje, mas mesmo assim vamos devagar, com cuidado em cada etapa. Nada que fazemos ? pensando em precisar voltar atr?s. A cada caderno lan?ado, a cada novidade apresentada, tudo ? feito com calma, com pesquisa, bem antes de mostrar o resultado final ao leitor. Costumo comparar o Portal ? uma crian?a que vem crescendo e amadurecendo ? medida que os dias passam, sem parar no tempo. Erra, corrige, aprende, quer melhorar... E ainda pode melhorar muito, est? sempre em constante aprendizado", avalia a editora, que n?o abre m?o do foco em Juiz de Fora.

"Quando o antigo JF Service foi lan?ado a proposta era de ter em Juiz de Fora um canal de comunica??o, que mesmo sendo capaz de ultrapassar fronteiras com a informa??o atrav?s da internet, valorizasse a cidade e a divulgasse para o mundo. Essa proposta continua. Hoje n?o deixamos nada a desejar aos grandes portais de conte?do. Nascemos junto com eles. A nossa diferen?a ? a valoriza??o de Juiz de Fora, a abordagem bem local. Queremos sempre mudar para fazer a diferen?a sempre", analisa Ludmila Gusman, que promete ainda mais novidades para os pr?ximos meses.

"No aspecto funcional estamos melhorando na agilidade das informa?es e possibilidade de trabalhar com informa?es mais factuais, do dia-a-dia da cidade. Isso exige programas mais r?pidos na atualiza??o de mat?rias, profissionais capacitados e acima de tudo vontade de fazer sempre o melhor. E isso n?s temos de sobra".