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Cliente: conquistar e manter!
Cliente: conquistar e manter!
Ressalto de início que não concordo com aquela frase usual de que "o cliente tem sempre razão". Isso porque nem sempre o cliente tem razão. Há clientes que: maltratam os funcionários das empresas (pois acham que os funcionários vão ficar calados, pois temem pelo seu emprego); são desonestos (compram mercadorias, danificam as mesmas e depois voltam para trocar) etc. Logo, nem sempre o cliente tem razão. Para exigir da empresa o cumprimento dos seus direitos de consumidor, o cliente tem que cumprir com os seus deveres. É para que essa relação entre cliente e empresa flua com harmonia que foram criados os contratos, e o respeito ao mesmo é fundamental para uma relação biunívoca harmoniosa saudável.
Agora vamos ao lado da empresa. Sou cliente de algumas empresas há anos e não as troco por outras. Isso mostra que "preço não é tudo!", como algumas propagandas dizem por aí em alto e bom som. Claro que levo em conta o preço ao demandar uma mercadoria, mas como discuto com meus (minhas) alunos(as) nas aulas de Microeconomia, além do preço do próprio produto, devemos levar em conta a nossa capacidade de pagamento, os preços de produtos complementares (um automóvel precisa de combustível, de estar em dia com os tributos para poder transitar) e substitutos (se a carne de boi está muito cara, eu compro mais frango etc.), as minhas preferências, o pós-venda (a venda de uma mercadoria não se encerra com a entrega do produto), garantia, assistência técnica, atendimento, formas de pagamento, se é desejo ou necessidade etc. Isso mostra que preço é importante, mas não é o único fator.
Sou fiel a essas empresas por um conjunto de fatores: oferece-me um produto de qualidade, por um bom preço, presta-me assistência pós-venda, cumpre com os prazos, possui funcionários qualificados e conhecedores dos produtos que vendem (e não apenas funcionários despreparados e mal pagos que não sabem atender um cliente com um mínimo de conhecimento do produto e até sem a menor educação). Empresa boa é a que também valoriza a sua equipe de funcionários, qualifica-os, paga salários de modo justo com o mercado, motiva-os, oferece um feedback (retorno) tanto para repreender quanto para elogiar. O Globo Repórter de duas semanas atrás mostrou a importância do elogio nas empresas, como forma de reconhecimento pelo bom trabalho do funcionário. Isso o motiva e o faz ser mais feliz e produtivo à empresa. Então eu posso afirmar que sou cliente de uma seguradora que me atende em tudo isso. Não é só seguradora, possuo outros exemplos de empresas que são assim e além de conquistar, elas fazem questão de manter o seu maior patrimônio que é o cliente. E isso é a melhor propaganda, a "boca a boca". Pois é fruto de quem usou o produto e aprovou.
Por outro lado, encerrei minhas atividades com um "grande" banco, pois era cliente desde 1994 (quando ainda era estudante de graduação em Alagoas) e percebi que o tratamento atual não era mais o mesmo (não sei se é porque foi vendido a outro banco ou foi por incompetência mesmo). Além do mal atendimento e de uma série de erros grotescos na prestação dos serviços, encontrei funcionários que divulgavam esse banco em busca de novos clientes e davam uma garrafinha térmica de brinde para quem abrisse uma conta corrente. Eu perguntei se teria direito a esse brinde e a funcionária me disse não, pois era apenas para novos clientes e eu que era cliente há 19 anos não me enquadrava na promoção. Que absurdo!!!!!! Esse é um exemplo muito simples de que algumas empresas querem cada vez mais clientes novos e esquecem de zelar pelos que já tem. Não por causa de uma garrafinha térmica que encerrei minhas atividades com o banco. Ele não me atendia como antes. Não me valorizava como cliente e não cumpria o prometido.
Enfim, para que a economia cresça, que as transações econômicas sejam ampliadas, a geração de empregos aumente entre outros fatores que contribuem para o aumento do PIB, é necessário confiança entre quem compra e quem vende. Como dizia John Maynard Keynes na década de 30 do século passado, "a confiança é a base da economia". Quando há respeito de ambas as partes nas relações de consumo, a economia como um todo ganha. Consumidor, seja ético, honesto, cumpridor de suas obrigações e exija a contrapartida das empresas nas quais você é cliente. Do contrário, leve às últimas instâncias os seus direitos de consumidor. E empresas: trate bem seus clientes, mantenha-os fiéis, respeite prazos e tudo o que está nos contratos. Com isso, sua empresa somente crescerá.
- Inflação, deflação e desinflação
- Ética nas relações econômicas. Ética na vida
- "Templo é dinheiro" ou "Pequenas igrejas, grandes negócios"?
Fernando Antônio Agra Santos é Economista pela Universidade Federal de Alagoas (UFAL), Doutor em Economia Aplicada pela Universidade Federal de Viçosa (UFV) e professor universitário das faculdades Universo, Estácio de Sá, Vianna Júnior e da Fundação Educacional Machado Sobrinho, todas as instituições em Juiz de Fora - MG. O autor ministra palestras, para empresas, na área de Educação Financeira, Gestão de pessoas, Relacionamento Interpessoal, Marketing Pessoal e Gestão do Tempo. Saiba mais clicando aqui