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O que é a experiência do Cliente?
O que é a experiência do Cliente?
- O que significa o gerenciamento da experiência do Cliente e qual a sua importância?
- Como as empresas podem criar e administrar as experiências positivas dos Clientes?
- As empresas com as maiores taxas de retenção de Clientes têm maior rentabilidade?
- A construção de uma reputação confiável significa experiências favoráveis?
- As experiências podem ser medidas?
O sonho de toda empresa é que o Cliente recomende seus produtos e serviços para os outros e que consiga resistir as investidas de outros fornecedores, perdoando inclusive erros que por ventura sejam cometidos pelo seu fornecedor habitual.
Pesquisas realizadas indicam que uma empresa perde anualmente de 20 a 40% de seus Clientes. Podemos dizer que a fidelidade de um Cliente é medida em função de seu comportamento de compras regular, da sua recomendação aos amigos graças a um relacionamento adquirido por um longo tempo com o seu habitual fornecedor.
A lealdade é conseguida em cada contato com o Cliente, e não apenas em uma única vez. O Cliente passa por várias fases em seu relacionamento com o fornecedor, visto que a empresa deve tomar diversas ações para ir paulatinamente conquistando esta interação.
Que providências tomar? Podemos dizer que começa com a pesquisa de mercado, passando pela segmentação, pelo estudo da concorrência, pela determinação dos veículos de marketing para atingir este mercado segmentado, pela montagem de um banco de dados. Saiba investir nestes Clientes, preste serviço e ofereça garantia do que é fornecido.
Com um número cada vez maior de opções de compra e o aumento no nível de exigência por parte do Cliente, fica difícil prestar um bom serviço de atendimento. A tecnologia não substitui o atendimento pessoal na empresa logo, o balcão, o atendimento telefônico, a loja real e não só a virtual (internet) vão continuar existindo. A internet veio apenas acelerar a comunicação e a maneira de comprar bens e serviços para um grande número de Clientes, que possam ter acesso a esta poderosa ferramenta.
Todos querem agradar ao Cliente, mas precisam de que estes Clientes estejam mais do que simplesmente contentes com a sua empresa, e sim, leais, vibrantes e satisfeitos com o atendimento, produtos e o serviço prestado. A fidelidade muitas vezes vem e vai de acordo com o nível de satisfação que o Cliente tem com a empresa, acontecendo inclusive com os antigos usuários da linha de produtos oferecidos. Estar satisfeito não significa ser fiel. A fidelidade grande parte das vezes, demonstram as pesquisas, tem puramente razões econômicas, ou seja, enquanto estiver conseguindo vantagens daquela determinada empresa, o Cliente continuará a manter a compra ou mesmo a recomendação da mesma.
Lembre - se Executivo: o gerenciamento da "Experiência do Cliente" deve ser feito antes, durante, depois (pelo feedback recebido) e na repetição do relacionamento com a sua empresa (agindo no feedback).
Roberto Monti é consultor de Marketing.
Co-autor do livro (IN)Fidelidade , Uma Questão de Qualidade
Clientes Sonham, Empresas Concretizam.
Editora Virgo - São Paulo, 09/2000