Portabilidade de celular desagrada ex-clientes da Vivo

Portabilidade de celular desagrada ex-clientes da VivoConsumidores que efetuaram a troca de operadora não recebem ligações de pessoas da operadora de origem

Passados mais de um ano e quatro meses de vigência, da portabilidade numérica para telefonias fixa e móvel nas regiões com DDD 32, o clima é de insatisfação para alguns consumidores que fizeram a solicitação de mudança de operadora de telefonia celular.

Este é o caso do comerciante Vinícius Pestana, que efetuou a troca de algumas linhas de sua empresa há alguns meses. "Era cliente Vivo e migrei para a Tim. Desde então, não consigo receber ligações originadas de aparelhos da operadora Vivo." Para Pestana, o problema é ainda maior porque ele supõe ter deixado de fechar negócios devido à impossibilidade de comunicação. "Não há como mensurar, mas é certo que tive algum prejuízo. Já tive relato de clientes que tentaram falar comigo por meio de um número Vivo e ouviram uma gravação dizendo que o número discado não existe."

O comerciante relata que já apresentou reclamações nas operadoras e na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), mas não houve qualquer sinal quanto à solução do problema. "Abri reclamação na Anatel, que parece ter encaminhado para a Tim. A operadora entrou em contato há uns dez dias para saber se a situação estava normalizada." Segundo Pestana, não há previsão de restabelecimento da comunicação. "É complicado, porque, ao que parece, a primeira operadora, ou seja, a Vivo, está bloqueando as ligações originadas da Vivo para ex-clientes."

A assessoria da Vivo informou que o setor responsável pelo atendimento está apurando o caso e deverá ser estabelecido contato diretamente com o cliente. A operadora se comprometeu a verificar se o problema refere-se à operadora atual ou a possíveis pendências da época em que Pestana era cliente da Vivo.

Já a assessoria de imprensa da Tim informou que o Centro de Relacionamento com o Cliente entrou em contato com Pestana e informou que a situação já está sendo resolvida. A empresa destaca que um novo contato será feito, assim que a situação estiver regularizada. Em nota, a empresa "reitera que todas as observações apontadas serão utilizadas no aprimoramento de seus serviços e processos."

Falhas

"Como órgão que deveria sair em defesa dos interesses do consumidor, já que regula e cobra qualidade com relação aos serviços prestados pelas operadoras, a Anatel tem deixado a desejar." A constatação é do diretor técnico da ACESSA.com, Sérgio Faria, que relata entrar em contato com o call center da agência todos os dias. "A cada dia é feita uma renovação do protocolo de reclamação, mas não há qualquer tipo de retorno e o problema persiste."

No caso de Faria, a migração das linhas móveis corporativas da operadora Vivo para a Tim foi realizada em janeiro deste ano. Desde então, não é possível receber ligações de clientes da Vivo. Segundo o diretor, quem tenta fazer o contato ouve uma mensagem de que o número não existe ou ouve o sinal de ocupado. "Em termos de negócios, este problema pode trazer danos à empresa, pois o cliente que recebe a informação de que aquele número não existe pode desistir do contato e procurar concorrentes."

Para ele, a Anatel não tem cumprido o papel de órgão regulador. "Ao que parece estamos nas mãos das operadoras, uma vez que estamos sofrendo retaliações por meio do impedimento de recepção de ligações de clientes de operadoras da qual já fizemos parte." Procurada pela ACESSA.com, a assessoria de imprensa da Anatel não deu retorno quanto aos problemas apresentados pelos consumidores.

Reclame

O número de registros de reclamações referentes à portabilidade numérica na Agência de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon/JF) não reflete a insatisfação dos usuários. Entre os meses de janeiro e março deste ano, o órgão não recebeu reclamação. No mesmo período do ano passado, foram duas reclamações. Para a supervisora de atendimento do Procon, Roberta Lade, o baixo número pode sugerir baixa demanda pela troca na cidade.

Ela lembra que antes de o consumidor efetuar a portabilidade, é preciso estar atento a alguns itens, tais como as cláusulas do novo contrato, o prazo de fidelização, a possibilidade de multa por quebra de contrato com a nova operadora, além de procurar se informar sobre os serviços prestados com outros usuários.

No caso de o cliente se sentir lesado, Roberta orienta quanto à exigência do protocolo ao fazer reclamação junto à operadora. "Só assim o órgão de defesa pode atuar, formalizando a queixa. No caso de procedência da reclamação, o Procon pode notificar a empresa de telefonia." Além disso, é importante que o consumidor registre a insatisfação junto à Anatel, que tem um prazo de cinco dias úteis para se pronunciar. Para casos não resolvidos, a Anatel pode entrar com processo administrativo contra a operadora. "Mas isso não garante a resolução do problema junto ao consumidor."

Números do Estado

De acordo com dados da Associação Brasileira de Recursos em Telecomunicações (ABR Telecom), em todo o Estado, foram recebidos, desde a implantação da portabilidade, 516.109 pedidos de migração entre operadoras de telefonia móvel. Do total de solicitações, 438.663 foram concluídas. Desde o último dia 12, o prazo para troca entre as operadoras foi reduzido de cinco para três dias úteis, contados a partir da solicitação feita pelo consumidor. A mudança foi determinada pelo Regulamento Geral da Portabilidade Numérica, da Anatel.