Empresas utilizam o Facebook para se aproximarem de seus clientes

Empresas utilizam o Facebook para se aproximarem de seus clientesRede social deve ser usada como forma de construir um relacionamento entre o consumidor e a marca. Fan pages são mais indicadas do que perfis corporativos

Quando os clientes de uma casa noturna de Juiz de Fora começaram a fazer contato com a empresa, sugerindo a criação de uma página de divulgação no Facebook, a assessora de comunicação do local, Juliana Assis, percebeu a necessidade de estabelecer o contato com o público por meio da rede social. "A ideia surgiu do movimento dos clientes que pediram que fizéssemos a página. Eles queriam saber da agenda, enviar as sugestões, então criamos o perfil. Em três dias, conquistamos quase três mil amigos."

A casa noturna é só um exemplo das empresas que têm utilizado o Facebook para estarem mais próximas de seus clientes. A analista de marketing digital Priscila Ramires acredita que tal movimento é uma boa aposta, porém, o empresário precisa ter em mente que o cliente fará questão de se relacionar com a marca, esperando, dessa forma, respostas. "O consumidor 2.0 quer se relacionar com a marca e, por conta das inovações tecnológicas, ele sente-se capaz de estar mais próximo. Então, ele quer dar suas dicas, reclamar e ser ouvido. Nesse sentido, o Facebook tem sido um ambiente muito favorável ao relacionamento, pois o usuário dessa rede social está mais disposto a conversar com as empresas. Basta que as empresas saibam utilizar a ferramenta."

Segundo Priscila, a forma mais indicada para construir um relacionamento com o cliente é investir na criação de uma fan page, capaz de trazer todas as informações necessárias sobre a empresa, além de permitir total interação. "As fan pages são voltadas, especificamente, para as corporações. Com um clique, os fãs curtem a página e, a partir dali, desde que haja autorização da empresa, o espaço pode virar um ambiente de relacionamento e um espaço de colaboração. O cliente poderá enviar sugestões, materiais, fotos e vídeos, enriquecendo ainda mais a página. É uma ferramenta mais interessante que o perfil corporativo", opina.

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Juliana afirma que a relação entre o cliente e a casa noturna pelo Facebook funciona como um termômetro de satisfação. "Mais do que um feedback, os clientes estão colaborando mesmo. Eles acabam nos orientando sobre o que atrações podemos trazer no próximo mês, o que não podemos deixar de apresentar no ano que vem, se devemos repetir o show de alguma banda. Além disso, os próprios grupos musicais que se apresentam na casa também fazem contato pela página. É uma ferramenta que funciona para tudo e tem dado mais retorno que a própria TV."

As fan pages têm atraído tanta atenção das empresas que o Facebook disponibilizou a possibilidade de transferir dados do perfil corporativo para a página, transformando amigos em fãs. "Com a migração, o perfil vai perder o que foi publicado no mural, mas não perde os amigos. Todos viram fãs. A página tem quase todas as funções que o perfil, além de tornar o relacionamento mais profissional, já que é voltada, exclusivamente, para as empresas."

Meu público está no Facebook?

Segundo Priscila, para aproveitar melhor a rede social, a empresa precisa planejar a criação da página no Facebook. "A primeira pergunta que deve ser respondida é: meu público está no Facebook? Onde estão as pessoas que podem curtir a minha página? É importante buscar os grupos que têm a ver com o seu segmento; ali, fazer contato com os clientes e mostrar o quão interessante pode ser a sua página." E, para tornar a página mais interessante, a dica é publicar todo o tipo de conteúdo que tenha relação com os produtos e serviços prestados pela empresa. "Independente de ser um anúncio publicitário de fato, é importante fazer essa aproximação. O usuário do Facebook gosta disso e vai acabar atraindo mais fãs."

É dessa forma que uma rede de lojas de fotografia, revelação digital e óticas tenta ficar mais próxima de seus clientes. A assessoria de comunicação do grupo, Flávia Cocate, percebe que as ações mais comentadas e curtidas são as publicações de notícias sobre fotografias e lentes. "O consumidor costuma curtir ou criticar, faz sugestões de novos produtos, elogia as notícias que postamos. O relacionamento fica mais estreito. Além disso, utilizamos os nossos nomes para conversar com os clientes, tornando a relação mais pessoal. O consumidor não tem a impressão de estar falando com uma empresa."

De acordo com a analista de marketing digital, uma forma de atrair mais fãs é integrar o Facebook a outras redes sociais que também atinjam o público-alvo. "Outra medida é fazer a integração também com o meio offline. A marca pode divulgar a página nos diversos meios de publicidade, como banners, outdoors, TV, rádio e, inclusive, fazer contato com os clientes, para que também integrem a rede digital."

O que publicar no Facebook?

Priscila afirma que conhecer bem a empresa é o que vai orientar o profissional que monitora o Facebook a publicar os conteúdos. "É imprescindível conhecer a cultura e a linguagem da empresa, para que a imagem na rede social seja adequada à realidade da marca. Por essa razão, é necessário um trabalho integrado entre a comunicação, o marketing e os gestores da empresa, para que sejam bem definidas as estratégias. O que vou fazer? O que espero desse canal? Essas perguntas devem ser respondidas antes de o trabalho ser iniciado."

Para Priscila, é importante que o monitoramento da página seja executado por profissional especialista em mídias digitais. "É preciso dominar a ferramenta e estar por dentro de todas as mudanças e atualizações do Facebook. Elas acontecem o tempo todo. Sites de tecnologia, blogs, livros e artigos podem ajudar a acompanhar a evolução tecnológica."

Os textos são revisados por Thaísa Hosken