Roberto Monti 5/4/2011 A importância do uso de indicadores de desempenho e sua análiseVocê já ouviu este sábio conselho: "Não se pode administrar o que não se pode medir"?
Qual a necessidade de avaliar o desempenho de uma empresa? Podemos dizer que é para controlar e aprender.
Controlando, podemos verificar onde estamos em relação às metas, a produtividade, nossa fatia de mercado, conquistas das metas em comparação aos resultados esperados.
Aprendendo, podemos melhorar o desempenho, superar metas, melhorar qualquer processo, fluxo de trabalho, a organização como um todo.
Ferramenta de grande valor nesta fase é o PDCA que proporciona alcançar a melhoria contínua.
Para Richard Daft em seu livro Administração, Ed. Thomsom, 2005, SP, "desempenho é a habilidade da organização em alcançar suas metas, mediante o uso dos recursos de maneira eficiente e eficaz".
Atualmente, as empresas reconhecem que a maior vantagem competitiva é originada pelo conhecimento, competências e o relacionamento com os clientes que são criados e mantidos pelos seus colaboradores — são os chamados recursos intangíveis — muito mais do que por meio de investimentos em ativos físicos ou facilidade de acesso ao capital.
Como medir este desempenho? Estamos acima do mercado, estamos abaixo, como estamos em relação ao líder de mercado? Aplicando o benchmarking de forma correta, pois significa identificar empresas que sejam exemplos de melhores práticas em resultados, funções, processos ou métodos, comparando estes resultados aos de sua empresa; ou seja, a empresa líder é transformada na meta que a sua empresa almeja alcançar.
Kaplan & Norton criaram uma nova abordagem na utilização de indicadores que recebeu o nome de BSC — Balanced scorecard que é um conjunto equilibrado de quatro perspectivas — com base na visão e estratégia traçada pela organização. Todos eles têm metas e indicadores e referem-se à Perspectiva Financeira (Como parecemos aos nossos acionistas?), Perspectiva do Cliente (Como nossos clientes nos veem?), Perspectiva Interna (Em que devemos ser excelentes?) e Perspectiva Futura (Seremos capazes de continuar melhorando e criando valor?). Este método permite uma relação excepcional entre o alinhamento e foco — dois aspectos fundamentais na gestão. É claro que para aplicar o BSC a empresa deve definir metas dos prazos, qualidade e desempenho para depois converter estas metas em indicadores específicos e serem acompanhados, monitorados e controlados por todos os responsáveis logo, por toda a empresa.
Em resumo, índices de desempenho e gerenciamento é disciplina crítica que deve ser dominada, com maestria, por qualquer empresa que aspire a um desempenho superlativo. Uma meta de todo empreendimento é alcançar a maior qualidade possível, ao menor preço possível. É razoável portanto, que custo e qualidade sejam medidos enquanto acontecem. Se não medir... Você já sabe o resultado!
E Você executivo, mede os resultados de sua empresa com o uso dos indicadores de desempenho adequados para o seu negócio?
Roberto Monti é consultor de Marketing. Co-autor do livro (IN)Fidelidade, Uma Questão de Qualidade Clientes Sonham, Empresas Concretizam.
Editora Virgo - São Paulo, 09/2000.
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