Roberto Monti 5/9/2011 Como vai a comunicação com seu Cliente?
Com o uso da tecnologia existente, já é possível oferecer e vender produtos e serviços por meio de sistemas eficientes, seguros e econômicos.
O Serviço ao Cliente é um dos elementos mais importantes do marketing e os passos a tomar para manter seus Clientes informados quando ocorrem problemas podem fortalecer ou prejudicar o relacionamento.
Economia globalizada, tecnologias integradas e mais acessíveis transformam produtos e serviços em commodities. O cenário atual aponta para o norte da diferenciação e do encantamento de Clientes. Por isso, contar com o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) para se aproximar e interagir com o Cliente pode ser vital para a própria sobrevivência do seu negócio, no intuito de minimizar o risco dele migrar para a concorrência. Estar à disposição em qualquer lugar, a qualquer hora e ter condições de ouvir, aprender e responder: este é o grande objetivo das empresas com relação aos seus Clientes.
O uso do telefone — fixo ou celular, por meio dos inúmeros planos corporativos — é uma arte, não se engane a respeito disto. Seu custo operacional, se controlado adequadamente, traz vantagens para a empresa, ganhando tempo, estabelecendo prioridades, negociando acordos, aumentando a eficiência da força de vendas e realizando a correta administração da produtividade.
Pelo telefone, você pode desenvolver uma nova ideia de produto, discutir as condições de venda e atender qualquer necessidade do Cliente. A finalidade básica da chamada telefônica é dar, receber informações e persuadir; podemos dizer que o seu maior impacto é persuadir, convencer.
O sistema de telefonia facilita o relacionamento com os Clientes que desejam esclarecer dúvidas, pedir informações de preços de seus produtos e serviços. Proporciona também respostas rápidas que podem solucionar muitos problemas em pouco tempo, não importando a distância entre a empresa e o Cliente, sendo um instrumento que gera resultados imediatos e contínuos deve ser usado de forma profissional.
Ao atender ou efetuar uma chamada telefônica você pode conquistar ou perder definitivamente um Cliente — é um momento único e irreversível.
O Cliente sempre exige um bom atendimento e o Princípio da Qualidade ensina que devemos fazer certo na primeira vez, pois, em muitas oportunidades, não temos uma segunda chance. Devemos entender que o SAC é um setor pró-ativo nas empresas e uma de suas funções é refinar o processo de um contínuo aprendizado em prol da perenidade e continuidade das empresas. Para que o SAC produza resultados é fundamental a sinergia entre os departamentos, pois, reunindo todas as informações em seu banco de dados, a empresa poderá traçar ações específicas para aquele determinado segmento ou mesmo para aquele determinado Cliente.
A constante troca de informações e consultas ao banco de dados por todas as áreas da empresa resultarão em valiosa contribuição para o atendimento ao Cliente.
Empresário/Executivo: o Serviço de Atendimento ao Cliente na sua empresa está bem estruturado para cumprir a sua missão?
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Roberto Monti é consultor de Marketing. Co-autor do livro (IN)Fidelidade, Uma Questão de Qualidade Clientes Sonham, Empresas Concretizam. Editora Virgo - São Paulo, 09/2000.
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