Roberto Monti 6/05/2013 O cliente reclamou? Sorte da sua empresa
Muitos empresários não entendem e não aceitam reclamações de Clientes, o que é também acompanhado por muitos gerentes comerciais, de logística e de produção. Ninguém gosta de receber reclamações, muito embora seja através delas que podemos gerir melhor os negócios. Já é tempo de os empresários aceitarem com prazer as reclamações. Não porque elas venham por meio de um órgão de defesa do consumidor ou mesmo por meio de uma ação judicial, e sim por aceitar a reclamação como uma poderosa ferramenta estratégica para melhorar a imagem junto ao público consumidor, aprendendo coisas que podem passar despercebidas ou mesmo serem desconhecidas pela própria empresa fornecedora.
- Em 2012 foram encaminhadas 15,3 mil reclamações em média/mês à ouvidoria da FEBRABAN;
- Segundo a CNSeg o setor registrou em 2011 26.000 reclamações - mais de 95% das empresas de seguro mantém ouvidorias há mais de 8 anos com resultados positivos;
- ANS Agência Nacional da Saúde monitora o atendimento das operadoras de saúde por meio de relatórios anuais estatísticos e analíticos de problemas/soluções propostas pelas empresas.
A reclamação é talvez o meio mais direto de contato com o Cliente, pois os conceitos de qualidade & serviço estão ligados de maneira forte e são vitais para o sucesso - qualquer manual de serviço ou qualidade diz que “a empresa deve entregar o produto ou serviço dentro dos padrões de conformidade exigidos pelo Cliente” – ou estará fora do mercado. Sempre que alguma coisa não agrada ao nosso Cliente ele tem duas opções: ou expressa a sua insatisfação ou simplesmente vai embora. Devemos agradecer quando ele nos conta o motivo da insatisfação, pois temos a grande chance de corrigir.
Para que se possa entender a reclamação como uma grande oportunidade de se manter a fidelidade do Cliente, é preciso saber separar a reclamação feita do alto impacto emocional que se sofre ao atender um Cliente insatisfeito. Lembre-se que “os Clientes que reclamam, apesar de tudo, não deixam de serem Clientes” - é o que nos ensina Moller & Barlow. Como Você reagiria se recebesse um produto defeituoso por parte de um fabricante que se recusasse aceitar a sua reclamação? Receba a reclamação colocando-se no lugar do Cliente.
Neste caso, deve haver todo um programa de treinamento adequado, que oriente ao vendedor para saber tratar de casos de reclamação. Como diz John Davis da IBM na pag. 22 da publicação American Salesman de 1990, “o pulo do gato para as boas vendas é estabelecer um fluxo ininterrupto entre a mente do Cliente e o ouvido do vendedor".
Devemos ressaltar o belo trabalho feito pelos órgãos de defesa do consumidor – Procon, Idec, Plandec, Senacon e demais entidades, que em conjunto com as diversas Ouvidorias em receber, analisar, orientar e resolver os inúmeros problemas entre fornecedor & Cliente.
Empresário/Executivo: sua empresa está preparada para receber a reclamação do Cliente e resolver a questão?
- Classe média: que novo Cliente é este?
- Marketing e Vendas juntos. Falso ou Verdadeiro?
- Conhecendo o cliente, vendendo confiança
Roberto Monti é consultor de Marketing. Co-autor do livro (IN)Fidelidade, Uma Questão de Qualidade Clientes Sonham, Empresas Concretizam. Editora Virgo - São Paulo, 09/2000.
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