Fábio Acauhi 8/12/2009 Especial de Fim de Ano - Fábio Acauhi
Negociação
Parte 5 – Esclarecimento de dúvidas
Iniciamos nosso Especial Fim de Ano tratando do primeiro passo da negociação, a preparação. Passamos pela abertura da negociação em seis dicas para aproveitarmos ao máximo o primeiro contato com nosso cliente. Finalizamos com sucesso a terceira e quarta etapas da negociação, a análise de necessidade e a apresentação. Nessas duas etapas reforçamos a necessidade de um cuidado especial na formulação das perguntas e o momento certo para aplicá-las. E, por fim, vimos preciosos toques para trabalhar de uma maneira diferenciada o nosso poder de argumentação.
O esclarecimento de dúvidas
Depois da apresentação da proposta de valor do seu produto, algumas dúvidas surgirão. É justamente aí que se diferencia um verdadeiro negociador de um simples amador. O negociador tem que estar preparado para enfrentar e vencer objeções.
Não vá pensando que tudo vai correr as mil maravilhas. Devemos ser realistas, pois dificilmente a outra pessoa vai aceitar suas condições sem contestá-las.
Uma técnica que utilizo, com muito sucesso, é encorajar o cliente a fazer objeções. Às vezes eu mesmo faço algumas em favor do cliente como forma de mostrar segurança e amenizar outras possíveis objeções.
Devemos ter controle emocional neste momento, cuidado com expressões negativas. Saiba que cada objeção apresentada deve ser recebida como um sinal de interesse, imaginando que o cliente está lhe dando a possibilidade de acertar onde, por algum momento, você errou. Claro! Se alguém não tivesse o real interesse em negociar e aparar algumas arestas, não estaria dedicando tempo e atenção, expondo suas dúvidas e algumas hesitações.
Ouça com atenção, entenda o real desejo do cliente, responda de maneira direta, esclarecedora e reafirmando vantagens (ampliação dos benefícios).
Conservando um clima saudável
Pode acontecer de um cliente pedir explicações mais detalhadas sobre um ponto que você já esclareceu mais de uma vez e com minúcia e detalhes, e ainda fazer cara feia a cada argumento que você apresentar. Ou ainda pior, manifestar-se de maneira grosseira sucessivas vezes.
Nestes casos, devemos ter controle emocional e resistir. Poucas pessoas são realmente pacientes e, se cultivarmos esse hábito, estaremos em posição de vantagem em meio a concorrência.
Temos a tendência de responder também de maneira ríspida a alguns tipos de clientes. Sei que não é fácil, mas aconselho que tente segurar esse impulso. Devemos ter em mente que algumas objeções podem ser decorrentes de falha na comunicação, que podemos ter cometido ao longo do processo.
Às vezes, a rispidez por parte do outro negociador pode ser uma estratégia para nos fragilizar. Quando ele perceber que fracassou na tentativa de fragilização, automaticamente ele mudará a sua de postura e passará a tratá-lo com mais respeito.
Observação técnica
Sistema Periférico Corporal (SPC) e Sistema Periférico Gestual (SPG)
No tópico Sistema Representacional de neurolingüística, estudamos as expressões conscientes e inconscientes do nosso corpo. A leitura mais simples seria a fala. O problema está no fato de que muitos clientes não demonstram descontentamento através dela, preferindo esconder seus reais sentimentos em relação a sua proposta; por isso, são difíceis de serem entendidas e, principalmente, interpretadas.
Para lidarmos com elas, precisamos analisar a comunicação não verbal, já que ela se baseia em estímulos neurológicos e ocorrem involuntariamente (SPC). Listei abaixo alguns sinais que identificam o estado emocional.
Pessoa Receptiva
- Sorriso
- Braços e pernas descruzados
- Corpo relaxado
- Movimento afirmativo com a cabeça
Pessoa Defensiva
- Pouco contato dos olhos
- Corpo rígido
- Cabeça abaixada
- Coçar a cabeça, os lóbulos das orelhas ou o lado do pescoço
Gosto muito deste tópico. Ele é um dos pilares que diferencia um vendedor de um "tirador de pedidos". Vemos vendedores "dando" o desconto máximo para realizar a venda, não valorizando seu produto, sua empresa e principalmente seu trabalho.
Ao apresentar o preço do produto, é importante ter em mente um piso mínimo até onde podemos chegar e uma margem para negociar. Devemos ter em mente que certas empresas têm compradores profissionais. Esses sempre pedirão descontos e nunca aceitarão a primeira oferta. O valor apresentado por você deve ser defendido bravamente. Se a outra parte se mostrar resistente, mantenha sua posição até onde puder. Vendedores novatos têm medo de resistir com receio de perder a venda. Acalme-se! O cliente ainda está diante de você, não há nada perdido. Na maioria dos casos o cliente já se agradou do seu preço, porém, pedir descontou hoje virou praxe.
Outro ponto positivo em manter a sua posição é que você será respeitado por isso, e não correrá o risco de ceder mais do que o planejado. Esse ponto é tão importante que vou recordar. Muita atenção!
Em uma negociação, é aconselhável nunca ceder em demasia, nem muito rapidamente. Quando uma concessão não é devidamente valorizada, o que deveria ser encarado como um benefício e recompensa, acaba perdendo valor para o negociador que está do outro lado.
Entenda que concessão é uma troca, um acordo transformado em benefício para ambas as partes. É importante frisar que as concessões devem ser feitas somente após o comprometimento da outra parte, e, de preferência, no final do diálogo.
Como de praxe, decorrido esses próximos quinze dias, a partir do dia 20 de dezembro, iremos tratar da etapa 6 e 7 e finalizaremos fases da negociação. Destaque para o fechamento. Essa etapa inclui as principais técnicas de vendas agressivas baseadas nas informações que os clientes deixam escapar. E, por último, uma etapa esquecida pelas empresas, o follow-up (segmento de venda). Veremos como firmar relacionamento para futuros negócios.
Desde o início, tratamos as posturas e comportamentos que devem ser adotados e nestas duas fases finais não será diferente.
Se preparem para aproveitar ao máximo as informações!
Sucesso e boa$ venda$.
Fábio Acauhi é palestrante, consultor
e instrutor de vendas - autor do projeto Venda Eficiente
Atua há 14 anos na área de ensino com ênfase em psicologia da aprendizagem
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