Fábio Acauhi 19/4/2011 4 maneiras de construir empatia na comunicação interpessoal
Em se tratando de negociação e vendas, o atendimento ainda hoje é um grande diferencial competitivo. É de grande importância manter um atendimento que encanta, mesmo porque cada pessoa possui sua individualidade e responde a estímulo de uma maneira individual e bem particular.
Sabe aqueles atendimentos comuns que recebemos, em que o objetivo de encantar não é atingido pelo simples fato do consultor não "bater" com você por falta de sintonia e equilíbrio? É justamente desse tipo de atendimento que quero tratar com 4 dicas de ouro.
1 - Marque o compasso da fala juntamente com o timbre da voz do cliente e adote o mesmo padrão ao se comunicar.
Geralmente a velocidade da fala determina a velocidade de como as pessoas raciocinam e entendem o que é informado. Se atropelarmos esse tempo teremos sérias dificuldades de persuadir e convencer com nossos argumentos.
2 – Atente-se para a postura física, expressões faciais e não verbais como posições dos braços, pernas, inclinação do corpo. A postura que o cliente adotar irá determinar a sua.
Não estamos tratando aqui de imitação, apenas de tomar a mesma forma do cliente. O sistema periférico gestual e corporal humano nos fala mais do que simples palavras.
3 – Aja como se o cliente estivesse se vendo no espelho, ele se sentirá bem. Lembre-se: Pessoas que de alguma forma pensam iguais se aproximam.
Claro! É muito mais bacana conversar com pessoas na qual nos sentimos bem perto delas. Esse é um dos grandes desafios do consultor.
4 – Fique atendo à respiração do seu interlocutor.
Você sabia que a respiração é a grande responsável pelo humor das pessoas? Além disso, ela é uma arma poderosa para mantermos uma perfeita sintonia com nossos clientes, pois é ela quem determina o nosso estado de espírito.
É muito legal o recurso de marcar o compasso da respiração do nosso interlocutor. A emoção é claramente demonstrada na fala e na respiração. Já perceberam como as pessoas demonstram euforia quando falam sorrindo? E aquelas que emocionadas por uma notícia triste falam chorando, sua voz afina seguido de uma respiração ofegante e inconstante.
Utilizando estes princípios você mapeia a área do cérebro responsável pela maneira que a pessoa se expressa, fazendo com que o entendimento seja mais claro e perfeitamente sintonizado com o seu interlocutor.
Tudo isso deve ser aplicado da forma mais discreta possível. Com o passar do atendimento, mude a sua postura e perceba que o cliente também mudará a dele. A isso damos o nome de "inversão do rapport".
Aproveite esse maravilhoso recurso e boa$ venda$.
Fábio Acauhi é palestrante, consultor
e instrutor de vendas - autor do projeto Venda Eficiente
Atua há 14 anos na área de ensino com ênfase em psicologia da aprendizagem.
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