Fernanda Reis 26/9/2012 A importância das reclamações administrativas
No último dia 11 de setembro o Código de Defesa do Consumidor completou 22 anos de existência. Ao longo dessas pouco mais de duas décadas muita coisa mudou.
Os Procons, surgidos antes mesmo da Lei 8.078/90, ganharam mais força, mais autonomia e hoje desempenham um papel fundamental no âmbito das relações de consumo.
O Ministério Público com a atuação das Promotorias Especializadas desenvolve um importante trabalho na área. Também a atuação das Agências Reguladoras não pode ser esquecida.
Além disso, a internet tem se mostrado uma forte aliada, sobretudo em razão da disseminação da informação.
Contudo, se faz necessário observar que o consumidor não tem feito bom uso dos instrumentos colocados à sua disposição.
São raros, por exemplo, aqueles que procuram junto aos Procons informações sobre as empresas com as quais irão contratar. Essa é uma medida simples e que poderia evitar muitos aborrecimentos. Afinal, se uma empresa possui um número elevado de reclamações e baixo índice de resolução é sinal de que alguma coisa está errada. Veja aqui o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas de 2011 divulgado
recentemente pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça. Também o Procon/JF possui uma lista de reclamações fundamentadas, que pode ser acessada clicando aqui.
Agora se a contratação se efetivou e problemas aconteceram é extremamente importante que o Consumidor leve sua questão àqueles órgãos.
Um exemplo claro da importância das reclamações realizadas junto aos órgãos administrativos foi a recente proibição da habilitação de novas linhas por operadoras de telefonia celular.
Desse simplório exemplo, se pode observar o quanto lesiva é, para os interesses da coletividade, a recente prática de reclamações formuladas através da internet, visando unicamente a solução do problema individual. É imprescindível que o consumidor adote medidas que visem não apenas a solução do seu problema, mas que tragam também resultados para a coletividade.
Reclamações formuladas através das redes sociais e de sites de reclamações viabilizam, quando muito, a solução de um caso específico sem trazer maiores consequências para as empresas que não respeitam os direitos do consumidor. Em verdade, muitas delas já se valem das reclamações formuladas na rede para realizarem um marketing positivo, esvaziando assim o efeito negativo da reclamação.
É importante que o consumidor saiba que o seu problema pode ser o mesmo de outros milhares de consumidores, e que essa atitude de buscar apenas a solução para o seu problema em nada contribui para que os fornecedores mudem suas práticas e passem a atuar em conformidade com a legislação.
É inegável que uma reclamação na rede pode trazer um resultado satisfatório para o consumidor. Contudo, é importante que ele também leve seu problema aos Órgãos de Proteção e Defesa do Consumidor. Referidos órgãos, motivados por reclamações, podem fiscalizar, instaurar processos administrativos,
aplicar multas e adotar uma série de medidas que vão contribuir para a adequação das práticas comerciais e, por via de consequência, reduzir os danos causados aos consumidores.
Em Juiz de Fora, o Consumidor pode formular sua reclamação junto ao Procon, localizado na avenida Presidente Itamar Franco, nº992, e no SEDECON, situado no prédio da Câmara Municipal na rua Halfeld, nº995. Ele tem ainda, acesso às agências reguladoras:
Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) 0800 725 4445
Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) 167
Agência Nacional de Saúde Suplementar (Ans) 08007019656
Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) 1331
Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) 0800-642-9782
Banco Central 0800-979-2345
O consumidor consciente leva suas reclamações à empresa, aos Órgãos de Proteção e Defesa do Consumidor e, se for o caso, ao Judiciário. Assim, ele certamente resolverá o seu problema e contribuirá para que situações de mesma natureza não voltem a ocorrer.
A presente coluna possui conteúdo apenas informativo, não se tratando de orientação legal específica. Diante de casos concretos e, ao ver seus direitos ameaçados, o consumidor deve procurar por um órgão de proteção e defesa do consumidor, ou mesmo por um advogado especialista na área, visando a adoção das medidas cabíveis.
Fernanda Reis
Advogada graduada em Direito pela Faculdade de Ciências Jurídicas e Sociais Vianna Júnior
Pós Graduada em Direito Empresarial e Econômico pela Universidade Federal de Juiz de Fora
Membro da Comissão de Direito do Consumidor da OAB/MG Subseção Juiz de Fora
Membro da Associação Brasileira da Propriedade Intelectual
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