Mais de 1.700 queixas contra bancos já foram registradas, em 2011, em Juiz de ForaInsatisfação, muitas vezes, ocorre porque bancos omitem informações. Cobrança indevida e antecipação de financiamento são frequentes

Victor Machado
*Colaboração
24/8/2011

As instituições bancárias estão entre os setores que lideram o ranking de reclamações no Procon. Em Juiz de Fora, desde o início do ano, o órgão já recebeu 1.726 queixas, sendo 850 relacionadas à antecipação de financiamento e 565 relativas à cobrança indevida. A insatisfação dos clientes, muitas vezes, é gerada porque os bancos deixam de prestar informações.

Segundo o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), os bancos continuam encontrando maneiras de driblar o consumidor desatento. Um dos exemplos é o não acatamento do pedido de solicitação de cancelamento que, para o instituto, evidencia a prática de ignorar as solicitações dos correntistas.

Para o Idec, o desconhecimento das condições e dos valores cobrados por cada canal de entrega do serviço a quem tem direito induz o consumidor a gerar involuntariamente a cobrança de tarifas. O instituto ainda afirma que grande parte da culpa está no não detalhamento do pacote serviços por parte do banco.

A dica é para que o consumidor fique atento ao que está sendo cobrado para evitar que sejam descontadas taxas indevidas e aplicados juros abusivos. "As pessoas não costumam ter documentado os serviços que estão inclusos no tipo de pacote contratado e, se não fizer o acompanhamento do extrato, podem ser surpreendidas com taxas extras. O consumidor deve sempre questionar ao banco quando este cobrar por uma ação que teria direito, pelo pacote contratado", orienta a economista do Idec, Ione Amorim. Ela alerta que mesmo o extrato nos postos de caixa eletrônicos podem ser cobrado.

Serviços essenciais

De acordo com normas do Banco Central (BC), alguns serviços são obrigatórios e não podem ser cobrados, eles são conhecidos como Serviços Essenciais. Por exemplo, o consumidor pode abrir uma conta somente com os serviços ou um com um pacote que garante as operações classificadas como essenciais. Nesses casos, o consumidor tem o acesso garantido a um cartão de débito, dez folhas de cheque, quatro saques em caixa eletrônico, dois extratos em caixa eletrônico, duas transferências entre agências da mesma conta e o uso ilimitado para consultas na internet.

O banco é autorizado a cobrar tarifa avulsa apenas quando o consumidor realizar operações que excedam a quantidade máxima permitida. O Idec alerta que a mesma regra vale para os consumidores que possuem pacotes de serviços com quantidades de operações estabelecidas. Toda vez que o limite for superado pelo consumidor ele pagará adicional pelas operações extras.

Entre as tarifas prioritárias existe uma pouco conhecida dos consumidores. A tarifa de concessão de adiantamento ao depositante. Essa tarifa pode ser praticada nas situações em que o consumidor realiza uma operação de débito ou emissão de cheque e a conta não possui saldo suficiente para cobrar o valor do débito ou exceder o limite do cheque especial. Muitas vezes, o valor da tarifa é até superior ao que ficará descoberto. Ela é aplicada todas as vezes em que a conta ficar descoberta e o banco cobrir o pagamento solicitado. O valor dessa tarifa oscila entre R$ 20 e R$ 42 nos principais bancos.

Tarifas diferenciadas

O Banco Central também padronizou as tarifas diferenciadas, nelas estão previstas a entrega do talão de cheques na residência e o envio, pelos Correios, do extratato de tarifas detalhado. Esses serviços não são obrigatórios e o consumidor deve ser consultado previamente se tem interesse em contratá-los, pois existe a opção de acesso pelos caixas eletrônicos. O banco não pode cobrar pelo fornecimento de cartão magnético, exceto em casos de perda ou roubo.

Principais reclamações em JF
Antecipação de financiamento 850
Cobrança indevida 565
Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, irregularidade, rescisão, etc.) 74
SAC – Acesso ao serviço (onerosidade, problemas no menu, indisponibilidade, inacessibilidade aos deficientes 51
Cálculo de prestação/taxa de juros 49
Cálculo de prestação em atraso 45
Não entrega de quitação/retenção de documentos 38
Não entrega de copia do contrato 21
Cálculo de antecipação de prestação 19
Fila em banco 14

Fonte: Procon-JF

Bancos com mais reclamações no Brasil
Posição Instituição Financeira Reclamações procedentes Clientes Índice Reclamações improcedentes Outras reclamações
1º Conglomerado SANTANDER 320 21.447.571 1.49 158 1198
2º Conglomerado BB 277 31.906.339 0.86 205 826
3º Conglomerado ITAU 159 21.815.790 0.72 198 1394
4º Conglomerado BRADESCO 145 30.355.512 0.47 155 750
5º Conglomerado BANRISUL 6 1.985.263 0.3 6 9

Fonte: Banco Central

*Victor Machado é estudante do 8º período de Comunicação Social da Faculdade Estácio de Sá

Os textos são revisados por Thaísa Hosken


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